| Patriarca, J: Kundenzufriedenheit durch Prozessmanagement |
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Die Kundenzufriedenheit ist ein bedeutender Indikator für die Leistungsqualität eines Unternehmens und die Grundvoraussetzung für Kundenbindung. Daher rückt deren Steigerung verstärkt in den Mittelpunkt marketingrelevanter Überlegungen. Im Fokus stehen nicht Produkte, sondern Prozesse, wie jene der Auftragsabwicklung, deren unzählige Schnittstellen im Beziehungsmanagement zwischen Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen. Die theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung, der Organisationsgestaltung und des Prozessmanagements bildeten die Basis für den praktischen Teil der Arbeit. Dieser beschäftigte sich mit der Identifizierung der kundenspezifischen Anforderungen an die Auftragsabwicklung sowie der Erhebung und Darstellung des Ist-Prozesses und dessen Schwachstellen. Bei der Erstellung des optimierten Soll-Prozesses wurden die Kundenbedürfnisse verstärkt berücksichtigt. Eine signifikante Leistungssteigerung des Auftragsabwicklungsprozesses durch den Einsatz der empfohlenen Massnahmen, hat zweifellos positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und auf den Unternehmenserfolg.
Kategorie: Books
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