| Buder, L: Beschwerdemanagement in der Sparkassengruppe Öster |
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Aussagen wie Beschwerden sind Chefsache sind oft zu hören. Werden sie aber auch gehört und gibt es einen feststellbaren Zusammenhang zwischen effizienten Beschwerdemanagementsystemen und der Einstellung der Kompetenzträger? Aus den Ergebnissen der Analysen wird versucht, einen idealtypischen Beschwerdeprozess für die Sparkassen zu entwickeln der sowohl die Stärken und Schwächen des Status-Quo im Beschwerdemanagement berücksichtigt, als auch die unterschiedlichen Grössen der Sparkassen miteinbezieht. Das Ziel dieser Arbeit ist also den Sparkassen ein Prozessmodell für ein optimiertes Beschwerdemanagement zur Verfügung zu stellen, welches 1. den wissenschaftlichen Anforderungen an ein Beschwerdemanagementsystem erfüllt. 2. müssen auch die Anforderungen des Unternehmens sowohl organisatorisch als auch vom Kosten/Nutzen- Verhältnis erfüllt sein. Dieses Konzept wird 3. auch die stark unterschiedliche Grösse der Sparkassen berücksichtigen und 4., aber wohl am Wichtigsten, den Anforderungen der Kunden an eine Sparkasse voll Rechnung tragen.
Kategorie: Books
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